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Paper de docente del CESA, uno de los mejores en 20 años de revista de E-commerce

El paper Spreading the word: How customer experience in a traditional retail setting influences consumer traditional and electronic word-of-mouth intention, de autoría de cuatro docentes, entre ellos la investigadora del CESA Nathalie Peña García, resultó elegido como uno de los mejores en los 20 años de historia de la revista Journal Electronic Commerce Research and Applications.

El paper había sido publicado el año pasado en esta revista, que durante dos décadas se ha encargado de divulgar información y conocimiento de relevancia sobre el dinámico mundo del comercio electrónico.

La investigación

El documento aborda uno de los tema más sensibles para los estudiosos del marketing y empresarios: la fórmula para lograr la fidelización de los clientes.

En esta búsqueda por la lealtad del cliente se han desarrollado múltiples teorías, y en los últimos años ha cobrado especial relevancia el peso que tiene en ellas la incidencia de la experiencia del cliente. Lo que pretendió la investigación fue establecer el efecto de la relación entre clientes dentro de la tienda física, en la experiencia del cliente, hecho que termina por impactar la lealtad del cliente.

La fidelidad del cliente se puede evidenciar en innumerables comportamientos, uno de los cuales es el ‘word of mouth’ (voz a voz), que puede darse personalmente, como por canales electrónicos como los blogs o las redes sociales.

Lo que pone al descubierto la investigación reseñada en el paper, es que la interacción entre consumidores dentro de una tienda física puede generar que la experiencia del consumidor sea agradable, hecho que redunda poderosamente en comportamientos de lealtad, como el ‘word of mouth’ positivo.

Journal Electronic Commerce Research and Applications reseñó de manera breve los 20 mejores papers, y este es el artículo alusivo al paper en mención. La investigación de Nathalie Peña fue realizada en coautoría con los docentes José Siqueira, Germán Molina y Enrique ter Horst.

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